TẬN DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐỂ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Kỳ vọng và sở thích của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh năng động ngày nay. Để bắt kịp những thay đổi này, các doanh nghiệp cần tận dụng Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) để nâng cao khả năng dịch vụ khách hàng của họ. AI có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa, hiệu quả và hài lòng trên quy mô lớn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá cách AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng, khách hàng đang tìm kiếm điều gì và cách các doanh nghiệp có thể triển khai AI thành công.

Vai Trò Mở Rộng Của AI Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Theo Gartner, thị trường phần mềm AI được dự đoán sẽ đạt mức 62 tỷ USD vào năm 2025, với các nhân viên dịch vụ là một trong những vai trò được tăng cường nhiều nhất. Thêm vào đó, Forrester ước tính rằng đến năm 2023, khoảng 30% tương tác với khách hàng sẽ liên quan đến một hình thức AI nào đó. Những con số này cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của AI trong việc thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Nhu Cầu Và Sở Thích Thay Đổi Của Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có kỳ vọng cao hơn và sở thích đa dạng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy người tiêu dùng trẻ tuổi có khả năng sử dụng giọng nói/chatbots để hỗ trợ cao hơn 46%. Ngoài ra, một tỷ lệ lớn 80% khách hàng muốn có dịch vụ tự phục vụ liền mạch trên nhiều kênh. Những thông tin này nhấn mạnh nhu cầu về các giải pháp AI có thể cung cấp sự tiện lợi và hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.

Lợi Ích Của Việc Tăng Cường AI Cho Dịch Vụ Khách Hàng

Việc triển khai AI trong dịch vụ khách hàng đã mang lại một số ứng dụng mạnh mẽ:

• Chatbots: Chatbots có khả năng tự giải quyết tới 85% vấn đề của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên. Những trợ lý ảo này cung cấp các phản hồi nhanh chóng và chính xác, cải thiện thời gian phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.

• Trợ lý Ảo: Các tác nhân ảo cung cấp hỗ trợ mua sắm cá nhân hóa một cách từng người một. Bằng cách hiểu sở thích của khách hàng và cung cấp các đề xuất phù hợp, những tác nhân này nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể.

Năng Suất Của Nhân Viên Tăng Vọt Với Sự Hỗ Trợ

Bằng cách tăng cường các nhân viên con người với các trợ lý AI, các doanh nghiệp đã trải qua những cải tiến đáng kể trong năng suất của nhân viên. Khách hàng của các giải pháp AI của Anthropic báo cáo mức tăng thông lượng từ 25-50% bằng cách chuyển các nhiệm vụ thường xuyên sang các trợ lý AI. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã tăng cường khả năng của mình lên 30% nhờ tận dụng các khả năng AI của Anthropic. Những kết quả này cho thấy việc tăng cường AI có thể giải phóng các nhân viên con người để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và có giá trị cao hơn, cuối cùng cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Bắt Đầu Với Sự Tăng Cường AI

Để tận dụng sức mạnh của AI cho dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp nên xem xét các bước sau:

• Xác Định Mục Tiêu: Rõ ràng xác định các mục tiêu và mục đích mà bạn muốn đạt được thông qua việc tăng cường AI.

• Triển Khai Thử Nghiệm: Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm để kiểm tra hiệu quả của AI trong các khu vực dịch vụ khách hàng cụ thể.

• Tăng Cường Con Người: Giới thiệu các trợ lý AI như một hệ thống hỗ trợ cho các nhân viên con người, cho phép họ xử lý các nhiệm vụ thường xuyên hiệu quả hơn.

• Đo Lường Trải Nghiệm Và Sự Trung Thành: Liên tục đánh giá tác động của AI đối với trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng, sử dụng cả các biện pháp định tính và định lượng.

• Theo Đuổi và Thúc Đẩy Sự Tăng Cường: Hoàn toàn chấp nhận, theo đuổi và thúc đẩy tăng cường AI sẽ tạo sự khác biệt của các doanh nghiệp trong việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài và có giá trị.

Bằng cách chấp nhận sự hợp tác giữa AI và các nhân viên con người, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách bền vững. Hỗ trợ khách hàng được cung cấp bởi AI không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn cho phép các doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài.